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# ¿Cómo gestionamos los tickets de soporte?

# En esta página detallamos cómo clasificamos las distintas solicitudes y el tiempo de respuesta de nuestro equipo.

###### Tipos de solicitud  

* **Error:** Algo no funciona como debería.
    
* **Soporte**: Una pequeña solicitud de cambio en la configuración existente o necesidad de asistencia.
    
* **Nueva función:** Una solicitud de cambio importante o cambio de configuración.
  
  
###### ¿Qué se considera un error? 
 
* **Un fallo técnico **que impide a los usuarios utilizar la aplicación móvil o web.
  
  
* **Un comportamiento inesperado** del sistema.
  
  
* **Una desviación del alcance** inicial acordado para la implementación.
  
  
###### ¿Qué se considera una solicitud de asistencia?  

* **Una nueva opción** para una pregunta existente
  
  
* **Nueva pregunta** de imagen en un flujo de trabajo
  
  
* **Ayuda con el cambio** de elementos asignados
  
  
###### ¿Qué se considera nuevo?  

* Nuevo **atributo de lista,** nuevas opciones al atributo de lista
  
  
* **Cambio** del ámbito de la lista, niveles de equipo y etiquetas
  
  
* Nuevos **paneles**
  
  
* Nuevo **flujo de trabajo**
  
  
* Nuevas **preguntas en un flujo de trabajo** que implique actualizaciones de informes complejos, como una matriz.
  
  
* Desarrollo de **nuevas funciones** en la aplicación móvil o web
  
  
| Las nuevas funciones son solicitudes de cambio que requieren días de trabajo específicos, con las siguientes tarifas:  

| * 1 día de trabajo = 450 USD
| * 5 días de trabajo = 1.500 USD
  
  
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)  
  
Como parte de los contratos de suscripción firmados para acceder a los servicios de FieldPro, nos comprometemos a responder en determinados plazos a las solicitudes recibidas, en función de su nivel de gravedad:  
  

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/eccae9ddfa738000/screen-shot-2023-05-20-at-4560_19opeyg.png)


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/eccae9ddfa738000/screen-shot-2023-05-20-at-5004_15cpvou.png)
  
Horario aplicable: de 9.00 a 17.00 horas. de lunes a viernes.  
  
|| Nuestros acuerdos de nivel de servicio sólo se aplican:
* Después de la puesta en marcha
* Si las solicitudes se registran y categorizan correctamente a través de nuestro sistema de tickets.