Intégration de Freshdesk

À propos de Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de helpdesk en ligne de premier plan auquel plus de 50 000 clients font confiance dans le monde entier. Il permet un service client multicanal pour soutenir les clients par email, téléphone, chat, web, Twitter et plus encore.

FieldPro <> Freshdesk

Le support client ne doit pas être négligé. Ensemble, FieldPro et Freshdesk peuvent vous permettre, à vous et à votre équipe, de rester au fait des préoccupations des clients. Générer automatiquement des tickets Freshdesk lorsque les clients remplissent des formulaires sur FieldPro, et s'assurer que votre équipe agit sur les tickets Freshdesk en créant des notifications et en organisant des flux d'approbation/support et des tâches.
FieldPro est un partenaire officiel de Freshdesk.

Détails de l'intégration Freshdesk

Vous pouvez connecter FieldPro et Freshdesk en une minute.

Deux façons de se connecter:

Connecter Freshdesk à une activité

++ les données sont envoyées à freshdesk dès qu'elles atteignent notre backend
-- Le formatage n'est pas possible, c'est pourquoi la structure du ticket sera très simple.

Connecter Freshdesk à une table Transfo:

++ il est possible de formater / structurer le ticket avec beaucoup plus d'informations
-- le ticket est envoyé une fois que la table de transfo est rafraîchie (délai minimum de 6 minutes)

Cas d'utilisation

Nous utilisons actuellement Freshdesk pour 3 cas d'utilisation principaux:
Signaler les problèmes et suivre leur résolution rapide
Recevoir des commandes complexes qui doivent ensuite être saisies dans un logiciel ERP ou de facturation.

1. Enregistrer et suivre les commandes complexes (Représentant des ventes > Finances > Production > Expédition)

le cas d'un fabricant de peinture en Afrique de l'Est

Nous aidons une entreprise de fabrication de peintures opérant en Afrique de l'Est à saisir des commandes complexes (plus de 10 000 références) et à garantir leur livraison en un temps record.

Ces commandes étaient auparavant signalées par appel téléphonique, e-mail, SMS ou WhatsApp aux agents du back-office par les représentants commerciaux sur le terrain employés par le fabricant.
Les commandes ont ensuite été saisies manuellement dans leur système ERP.

De nombreuses commandes ont été perdues dans la traduction ou retardées, car il n'était pas possible d'avoir une vue d'ensemble de l'état d'avancement des commandes.

En nous appuyant sur FieldPro et Freshdesk, nous avons pu mettre en place un canal efficace pour signaler et suivre toutes les commandes provenant du terrain. Nous avons aidé notre client à diviser par 10 le nombre de commandes "perdues" et à gagner 30% d'efficacité et de rapidité dans la livraison de ses clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de ces derniers.

Le flux:
Les représentants des ventes peuvent visualiser sur FieldPro les détails du client, les indicateurs clés de performance (taux de réussite, taille moyenne des gouttes, valeur totale des ventes, valeur des ventes des SKU, etc.) ainsi que le statut du compte (en attente, solde de la dette, ancienneté de la dette, etc.)
En gardant à l'esprit toutes les informations principales du client, ils peuvent effectuer une visite d'information et enregistrer les commandes.
Dans le formulaire de commande, ils peuvent saisir du texte ouvert, des images ou télécharger des fichiers. Cela a été décidé en raison de la complexité de la liste des SKU. Ainsi, le client peut écrire sur un papier ce qu'il veut et le représentant des ventes peut utiliser la méthode la plus appropriée pour enregistrer la commande.
La commande est ensuite envoyée au back-end de FieldPro où elle est formatée et envoyée à Freshdesk.
Les champs utilisés sont:
(i). Type -> En fonction du type de commande, celle-ci est affectée à une catégorie spécifique.
(ii). Freshdesk Officer --> En fonction du type de commande et du représentant commercial qui la rapporte, la commande est attribuée à un back-officer spécifique.**
(iii). Sujet
(iv). Description de la commande i.e.
-Détails sur le client
-Situation financière du client (niveau d'endettement, ancienneté de la dette, situation du compte, etc.)
- Détails de la commande i.e.
-Visualiser le texte de la commande
-Liens vers les photos
-Liens vers les fichiers téléchargés

Une fois le ticket créé, les responsables du back-office peuvent l'attribuer au service financier ou à tout autre service si une information ou une approbation spéciale est nécessaire ou pour demander plus d'informations au représentant des ventes. Toutes les informations sont stockées dans le même ticket pour un examen rapide, un suivi et une responsabilisation.

Une fois le ticket entièrement approuvé, la commande est saisie dans le système ERP, le numéro de commande ERP est ajouté au ticket et le ticket est clôturé du côté de Freshdesk.

2. Signaler les problèmes et suivre leur résolution rapide

Nous aidons une entreprise de fabrication de peintures opérant en Afrique de l'Est à signaler les problèmes de ses clients et à les résoudre rapidement.

Nos représentants commerciaux rendent visite à 15 clients par jour et auparavant, lorsque le client était confronté à un problème, le client ou le représentant essayait d'obtenir de l'aide auprès du service concerné, mais souvent des inefficacités ou des pertes d'informations conduisaient à l'insatisfaction du client.

Aujourd'hui, nous avons créé des flux FieldPro pour chaque type de problème, qui sont ensuite transmis à Freshdesk pour un suivi et une clôture efficaces. Les problèmes que nous suivons sont par exemple:
Produits liés
Paquet lié
Services liés
Compte lié
Etc.

Le flux:
Les représentants ont le choix entre différents types de problèmes
Lorsqu'ils sélectionnent un problème, les informations nécessaires au back-office pour résoudre rapidement le problème sont demandées.
Les représentants saisissent toutes les informations nécessaires et soumettent leur demande.
Les données sont reçues dans le backend de FielPro.
Un ticket est automatiquement créé dans Freshdesk et assigné au bon département.
Les champs utilisés sont:
Type -> En fonction du type de problème, il est affecté à une catégorie spécifique.
Freshdesk Officer --> En fonction du type de commande et du représentant commercial qui la rapporte, la commande est attribuée à un back-officer spécifique.
Sujet → Titre simple permettant d'identifier le problème
Description du problème
-Détails du client (identifiant ERP, nom, téléphone, courriel, etc.)
-Situation financière du client (niveau d'endettement, ancienneté de la dette, situation du compte, etc.)
-Détails de chaque problème tels qu'ils sont formatés dans le flux mobile

3. Enregistrer la commande des distributeurs

Nous aidons un fabricant de produits laitiers à mieux gérer les relations avec ses principaux distributeurs.

Les distributeurs avaient l'habitude d'appeler le back-office du fabricant plusieurs fois par semaine pour passer des commandes à livrer le lendemain. Afin d'améliorer l'efficacité et la planification des ressources, notre client a opté pour FieldPro + Freshdesk.

Désormais, les distributeurs ont accès à un flux de travail qui leur permet, une semaine à l'avance, de passer leurs commandes pour la semaine suivante.


Le flux:
Les distributeurs accèdent à un flux de commandes
Ils sélectionnent la semaine pour laquelle ils veulent commander


Ils saisissent les quantités de chaque SKU qu'ils souhaitent recevoir pour chaque jour de la semaine.





La commande est ensuite envoyée au back-end de FieldPro où elle est formatée et envoyée à Freshdesk où un ticket est créé pour chaque commande et pour chaque jour.



Les champs utilisés sont:
Type –> En fonction du type de commande, elle est affectée à une catégorie spécifique.
Sujet → Titre simple pour identifier la commande
Description de la commande
-Détails du client (identifiant ERP, nom, téléphone, e-mail, etc.)
-Détails de commande
-Tableau pour afficher le : ID SKU, nom SKU, quantité
-Date de livraison prévue

* Une fois le ticket créé, les responsables du back-office peuvent l'attribuer au service financier ou à tout autre service si une information ou une approbation spéciale est nécessaire ou pour demander plus d'informations au représentant des ventes. Toutes les informations sont stockées dans le même ticket pour un examen rapide, un suivi et une responsabilisation.

* Une fois le ticket entièrement approuvé, la commande est saisie dans le système ERP et le ticket est fermé du côté de Freshdesk.

Mis à jour le : 08/08/2023