Integración con Freshdesk

Acerca de FieldPro

FieldPro es su socio sobre el terreno que le ayuda a conectar los puntos en su ecosistema de última milla. Aprovechamos una aplicación web y móvil para ayudarle a comprender la actividad de sus equipos de campo y obtener más información mediante el registro de datos de campo (ventas, auditoría minorista, intervención técnica, etc.).

Acerca de Freshdesk

Freshdesk es un software de asistencia en línea líder en el que confían más de 50.000 clientes de todo el mundo. Permite un servicio de atención al cliente multicanal para dar soporte a los clientes a través de correo electrónico, teléfono, chat, web, Twitter y más.

FieldPro <> Freshdesk

La atención al cliente no puede fallar. Juntos, FieldPro y Freshdesk pueden mantenerle a usted y a su equipo al tanto de las preocupaciones de los clientes. Genere automáticamente tickets de Freshdesk cuando los clientes rellenen formularios en FieldPro, y asegúrese de que su equipo está actuando sobre los tickets de Freshdesk creando notificaciones y organizando flujos y tareas de aprobación/soporte.

FieldPro es socio oficial de Freshdesk.

Detalles de la integración con Freshdesk

Puede conectar FieldPro y Freshdesk en un minuto.

Dos formas de conectar:

Conectar Freshdesk a una actividad

++ los datos se envían a freshdesk tan pronto como llegan a nuestro backend
-- no es posible formatear, por lo que la estructura del ticket será muy simple

Conectar Freshdesk a una tabla Transfo:

++ es posible formatear / estructurar el ticket con mucha más información
-- el ticket se envía una vez que la tabla transfo se actualiza (retraso mínimo de 6min)

Casos de Uso

Actualmente utilizamos Freshdesk para 3 casos de uso principales
Informar de problemas y hacer un seguimiento de sus resoluciones rápidas
Recepción de pedidos complejos que en última instancia necesitan ser introducidos en un ERP o software de facturación

1. Registro y seguimiento de pedidos complejos (representante de ventas > finanzas > producción > envío)

el caso de un fabricante de pinturas en África Oriental

Ayudamos a una empresa de fabricación de pinturas que opera en África Oriental a registrar pedidos complejos (más de 10.000 referencias) y a garantizar su correcta entrega en un tiempo récord.

Estos pedidos solían ser comunicados a través de llamadas telefónicas, correo electrónico, SMS o WhatsApp a los agentes de back-office por los representantes de ventas sobre el terreno empleados por el fabricante. A continuación, los pedidos se introducían manualmente en su sistema ERP.

Muchos pedidos se perdían en la traducción o se retrasaban, ya que no era posible tener una visión global de la situación de los pedidos.

Aprovechando FieldPro y Freshdesk fuimos capaces de establecer un canal eficiente para informar y realizar un seguimiento de los pedidos procedentes del campo. Ayudamos a nuestro cliente a dividir por 10 el número de pedidos que se "perdían" y a ganar un 30% de eficiencia/velocidad en la entrega a sus clientes, lo que se tradujo en una mayor satisfacción del cliente.

El flujo
Los representantes de ventas pueden visualizar en FieldPro los datos del cliente, los KPI de ventas (porcentaje de aciertos, tamaño medio de las entregas, valor total de las ventas, valor de las ventas de SKU, etc.), así como el estado de la cuenta (en espera, saldo de deuda, antigüedad de la deuda, etc.).
Teniendo en cuenta toda la información principal de los clientes, pueden realizar una visita informativa y registrar los pedidos.
En el formulario de pedido pueden capturar texto abierto, imágenes o cargar archivos. Esto se ha decidido debido a la complejidad de la lista de SKUs. De este modo, el cliente puede escribir en un papel lo que desea y el representante de ventas puede utilizar el método más adecuado para informar del pedido.
El pedido es enviado al back-end de FieldPro donde es formateado y enviado a Freshdesk.

Los campos utilizados son:
(i). Tipo -> En función del tipo de pedido se asigna a una categoría específica

(ii). Freshdesk Officer --> Basado en el tipo de orden y el representante de ventas que reporta la orden se asigna a un back-officer específico.

(iii). Asunto

(iv). Descripción del pedido es decir
- Datos del cliente
- Estado financiero del cliente (nivel de deuda, antigüedad de la deuda, estado de la cuenta, etc.)
- Detalles del pedido.
- Visualizar texto del pedido
- Enlaces a imágenes
- Enlaces a archivos cargados

Una vez creado el ticket, los responsables del back-office pueden asignarlo a finanzas o a cualquier otro departamento si se necesita alguna información/aprobación especial o para pedir más información al representante de ventas. Toda la información se almacena en el mismo ticket para una rápida revisión, seguimiento y rendición de cuentas.

Una vez que el ticket está totalmente aprobado, el pedido se introduce en el sistema ERP, el número de pedido ERP se añade al ticket y el ticket se cierra en Freshdesk.

2. Notificación de problemas y seguimiento de su rápida resolución

Ayudamos a una empresa de fabricación de pinturas que opera en África Oriental a informar de los problemas de los clientes y a cerrarlos rápidamente

Nuestros representantes de ventas visitan a 15 clientes al día y antes, cuando el cliente tenía un problema, el cliente o el representante intentaban obtener ayuda del departamento pertinente, pero a menudo la ineficacia o la pérdida de información provocaban la insatisfacción del cliente.

En la actualidad, hemos creado flujos FieldPro para cada tipo de problema, que luego se envían a Freshdesk para un seguimiento y cierre eficaces.

Los problemas que rastreamos son, por ejemplo:
Relacionadas con el producto
Relacionadas con paquetes
Relacionadas con el servicio
Relacionadas con la cuenta
Etc.

El flujo

Los representantes pueden elegir entre varios tipos de incidencias.

Cuando seleccionan una incidencia, se solicita la información necesaria para que el back-office pueda resolverla rápidamente.

El representante introduce toda la información necesaria y la envía.

Los datos se reciben en el backend de FieldPro

Se crea automáticamente un ticket en Freshdesk y se asigna al departamento adecuado.

Los campos utilizados son:

Tipo → En función del tipo de incidencia, se asigna a una categoría específica.

Freshdesk Officer→ Basado en el tipo de pedido y el representante de ventas que informa del pedido, se asigna a un back-officer específico.

Asunto → Título sencillo para identificar la incidencia

Descripción de la incidencia
- Detalles del cliente (ERP ID, nombre, teléfono, email, etc.)
- Estado financiero del cliente (nivel de deuda, antigüedad de la deuda, estado de la cuenta, etc.)
- Detalles de la incidencia tal y como aparecen en el flujo móvil.

3. Registro de pedidos de distribuidores

Ayudamos a un fabricante de productos lácteos a gestionar mejor la relación con sus distribuidores clave.

Los distribuidores solían llamar al back-office del fabricante varias veces a la semana para realizar pedidos que debían entregarse al día siguiente. Para mejorar la eficiencia y la planificación de recursos, nuestro cliente optó por FieldPro + Freshdesk.

Ahora los distribuidores tienen acceso a un flujo de trabajo en el que una semana antes pueden realizar sus pedidos para la semana siguiente.


El flujo

Los distribuidores acceden a un flujo de trabajo de pedidos

Seleccionan la semana para la que quieren hacer el pedido


Introducen las cantidades de cada SKU que desean recibir cada día de la semana.





El pedido se envía al back-end de FieldPro, donde se formatea y se envía a Freshdesk, donde se crea un ticket para cada pedido de cada día.



Los campos utilizados son:

Tipo → Basado en el tipo de pedido se asigna a una categoría específica
Asunto → Título sencillo para identificar el pedido.
Descripción del pedido
-Detalles del cliente (ERP ID, nombre, teléfono, email, etc.)
-Detalles del pedido
-Tabla para ver el: ID SKU, Nombre SKU, Cantidad
-Fecha de entrega prevista

Una vez creado el ticket, los responsables del back-office pueden asignarlo a finanzas o a cualquier otro departamento si se necesita alguna información/aprobación especial o para pedir más información al representante de ventas. Toda la información se almacena en el mismo ticket para una rápida revisión, seguimiento y rendición de cuentas.

Una vez que el ticket está totalmente aprobado, el pedido se introduce en el sistema ERP y el ticket se cierra en Freshdesk.

Actualizado el: 03/08/2023